“員工的激情和愛(ài)是企業(yè)保持時(shí)時(shí)創(chuàng)新，為顧客提供最貼心服務(wù)的持續(xù)動(dòng)力?！泵绹?guó)最大的寵物連鎖商店petsmart董事長(zhǎng)兼ceo philip l.francis上周六來(lái)滬參加上海國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院snai經(jīng)濟(jì)論壇暨第四屆snai-asu企業(yè)家高層論壇時(shí)作如上表述。論壇結(jié)束后，philip先生接受了筆者的專訪。 　　成功轉(zhuǎn)型：從寵物食品到終生服務(wù) 　　petsmart是美國(guó)最大的寵物連鎖商店，同時(shí)也是世界規(guī)模最大的寵物經(jīng)營(yíng)公司，市值達(dá)到45億美金。在美國(guó)寵物百貨業(yè)的市場(chǎng)占有率達(dá)到11-12％。philip透露petsmart近期在加拿大收購(gòu)了supperpet公司，收購(gòu)后成為加拿大規(guī)模最大的寵物連鎖店，市場(chǎng)占有率達(dá)到8%. 　　盡管取得了如此巨大的成功，petsmart的發(fā)展歷程也曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)低谷。公司原本銷售寵物食品和寵物家具，1998年左右出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困難。philipl.francis上任后對(duì)核心業(yè)務(wù)進(jìn)行重新定義，成功轉(zhuǎn)型成為寵物提供“終生全面服務(wù)”，這大大地?cái)U(kuò)大了目標(biāo)市場(chǎng)和可能的利潤(rùn)規(guī)模。petsmart的重新定位其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略開(kāi)拓了一個(gè)龐大的市場(chǎng)版圖，支撐公司長(zhǎng)期的增長(zhǎng)。 　　注重情感聯(lián)系的高質(zhì)量服務(wù) 　　philip介紹，為了擺脫價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，petsmart將客戶群定位在比較富裕、更加關(guān)愛(ài)寵物、將寵物視為自己家庭成員的高端人群。不僅提供寵物食品，還提供各種各樣古靈精怪的寵物日用品，寵物訓(xùn)練、給寵物美容、牙醫(yī)、帶寵物看病，甚至提供寵物酒吧、寵物結(jié)婚攝影等奇特的服務(wù)。在這里，寵物們獲得的是星級(jí)酒店的享受。petsmart為顧客提供更加注重服務(wù)體驗(yàn)和情感聯(lián)系的高質(zhì)量服務(wù)，其價(jià)格高于同類企業(yè)，利潤(rùn)率豐厚。 　　petsmart還有自己的電子商務(wù)網(wǎng)站。philip先生說(shuō)，開(kāi)設(shè)網(wǎng)站的主要目的并不是銷售產(chǎn)品，而是發(fā)布一些寵物喂養(yǎng)的知識(shí)和信息，同時(shí)為寵物的“爸爸”、“媽媽”們提供一個(gè)能夠相互交流和分享經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，這也是拉近同顧客之間距離的很好方式。 　　篩選員工的首要標(biāo)準(zhǔn)：熱愛(ài)動(dòng)物 　　當(dāng)被問(wèn)及自己是否養(yǎng)寵物時(shí)，philip笑著回答：“petsmart每個(gè)員工都有寵物，員工的辦公室里都掛著他們和寵物的合影，有的是狗，有的是貓，還有人得意洋洋的捧個(gè)魚缸展示自己的寵物金魚。公司篩選員工的首要標(biāo)準(zhǔn)就是要對(duì)動(dòng)物抱有誠(chéng)摯的熱愛(ài)和耐心?！? 　　philip說(shuō)，在美國(guó)，很多寵物都被看做是家庭的重要成員，需要得到保護(hù)和尊重，而不僅僅是養(yǎng)的玩物。家長(zhǎng)們都希望自己的“女兒”和“兒子”得到最好的培訓(xùn)和照顧。因此，員工的激情和愛(ài)是企業(yè)保持時(shí)時(shí)創(chuàng)新，為顧客提供最貼心服務(wù)的持續(xù)動(dòng)力。 　　philip很驕傲地說(shuō)，許多人對(duì)動(dòng)物發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛(ài)，甚至愿意放棄其他公司薪水較高的職位來(lái)petsmart.盡管petsmart近年來(lái)不斷擴(kuò)張，卻沒(méi)有遇到過(guò)人力資源緊缺的困境。